Manapság meglehetősen könnyű élni a marketing szuperhatékony eszközeivel; lehet nagyszerű honlapod, csilli-villi Facebook és Instagram oldalad, profi marketingesed, aki segít irányítani a szalonod kommunikációját. Nagyon fontos ugyanakkor, hogy ne csak a marketinggel tűnj ki versenytársaid közül: vendégeid elégedettségeit is maximálisan vívd ki, melynek első lépése az, hogy tudj megfelelően kommunikálni velük.
Hogyan kommunikálunk?
A szagok, hangok, vizuális üzenetek és az érintések is kommunikációs erővel bírnak. A tanulmányok kimutatták, hogy az információcsere háromféle módon zajlik: a vizuális inger az üzenet 55%-át; a hang az információ 38%-át közvetíti, és csak 7%-a adódik jut el a másik félhez a beszélgetésben.
Vizsgáljuk most meg az első 55%-ot, beszéljünk a testtartásról és a testbeszédről! A tudósok azt javasolják, hogy úgynevezett „puha", vagyis „nem-agresszív” benyomást kell keltenünk. Az enyhe előre hajlás egy beszélgetés során bizalmat kelt. A nyitottságot sejtető gesztusok a megfelelő testtartás, a nyugodt arckifejezés és a semleges szemkontaktus. Mi nem ajánlott? Az unatkozó, ásítozó és flegma, dühös arckifejezések, a szemkontaktus teljes kerülése és a görnyedt vagy defenzív testtartás.
A 38% jelentős szám, elegendő ahhoz, hogy a pszichológusok és a beszédtechnikai szakértők sokat foglalkozzanak a hang kérdéskörével. A kutatások szerint az alacsony hang könnyebben érzékelhető és szebben is hangzik. A hangerő tükrözi az érdeklődést, az őszinteséget és a magabiztosságot, ugyanakkor türelmetlenséget és irritációt is kifejezhet.
A beszédkészség szintén fontos elem a kommunikáció során. Az emberek szeretik a megfelelő tempót, a tiszta kiejtést, a szakmai terminológia használatát. Mi nem tetszik nekik? A rossz kiejtés, a hadarás és az „didaktikus” hangnem. Ha monoton módon beszélsz, akkor számíthatsz arra, hogy teljesen elveszted a vendég érdeklődését.
Maguk a kimondott szavak is rendkívül fontosak, noha – ahogy fentebb is írtuk – csak az információ 7%-a jut el a másik emberhez hiánytalan. A kimondott szavaknak óriási ereje van. Sokkal jobb kerülni az olyan kifejezéseket, mint „kell”, „muszáj”, „megpróbálom”. Utóbbi azt sugallja, hogy nem vállalsz felelősséget az adott témában.
Hallgatni arany
Ne feledd! kommunikáció nemcsak a beszéd, hanem a hallgatás képessége is. Csak akkor válhatsz a beszélgetés résztvevőjévé, ha figyelmet szánsz a beszédpartnerednek. A vendég sok esetben a családi vagy munkahelyi problémáiról is beszélhet. Ilyenkor csak próbáld kíváncsiság nélkül mutatni az érdeklődést, és ne lépd át azt a bizonyos „intim szféra” határt.
Mindig próbáld meg magadban belőni az adott szituáció hangulatát, és ehhez mérten reflektálj az elmondottakra.
Mit akar pontosan a vendég?
A vendég igényeinek pontos megértéséhez lehetőséget kell neki adni arra, hogy elmondhassa kívánságait és kérdéseket tehessen fel. Annak biztosítása érdekében, hogy mindent helyesen megértettél, nyugodtan kérdezz vissza többször.
És még egy dolog: ne felejtsd el az udvariasságot!